Envie de secouer votre département commercial? Le mot « CRM » s’invitera bien vite dans les discussions, et une question sera rapidement sur toutes les lèvres: « quel CRM choisir? ». Et c’est là que les romains s’empoignèrent… Et s’il n’est pas question de CRM, il sera sans doute question de Marketing Automation, de CMS ou d’ERP…

Mais qu’importe. Quand il faut choisir une application web, quelle que soit sa nature, il y a un principe de base que vous devrez garder à l’esprit.

Vous abonner à une application web, cela revient à vous marier avec l’éditeur.

Et le mariage est une belle et grande chose. Pour autant que l’on puisse le prendre avec un peu de recul et avec une pincée de sel. Avant de vous pencher sur la beauté de la mariée (à savoir, les critères fonctionnels qui guideront votre choix), laissez-moi attirer votre attention sur 3 critères simples comme bonjour. Si un seul de ces critères n’est pas satisfait, passez votre chemin et oubliez la plateforme en question: le « vendor lock in » (enfermement propriétaire, en bon français) sera au rendez-vous un jour ou l’autre, je vous le garantis. En amour comme en digital, l’enfermement, c’est le malheur garanti.

CRITERE N°1 L’éditeur affiche ses prix sur le web.

En clair, il y a, sur le site de l’éditeur, une page appelée « pricing » où vous avez, en colonnes, le prix des différents abonnements. Si, au lieu de ces colonnes, vous trouvez un formulaire en ligne pour obtenir un devis, tournez les talons. Fumisterie en perspective. Quelqu’un, chez l’éditeur, va essayer de deviner quelle est la gravité du problème que vous essayez de régler, et cette personne va vous faire « une proposition ». L’éditeur aura ainsi fait son boulot de vendeur, vous obligeant ainsi à faire vous-même votre boulot d’acheteur (c’est-à-dire négocier une ristourne). Inutile de dire que tout cela prend du temps, et que quelques jours passeront avant que vous ne sachiez ce que cela va vous coûter. Pendant que l’horloge tourne, la charge salariale des vendeurs s’accumule, et cela pénalise lourdement la marge bénéficiaire de l’éditeur. Du coup, vous aurez déjà un élément de réponse lorsque vous vous demanderez comment il se fait que sa solution soit si chère. Avant même que vous ne deveniez éventuellement client, l’éditeur a consommé une bonne partie de sa (future) marge bénéficiaire pour salarier des vendeurs qui vous auront fait perdre votre temps. Inutile de vous dire que lorsqu’il vous tiendra pour de bon, contrat signé, cet éditeur ne vous lâchera plus!

De plus, vous imaginez bien qu’un éditeur ne peut pratiquer de la sorte que si le nombre de prospects qui frappent à sa porte reste limité. C’est un deuxième clignotant rouge. Un processus commercial si lourdingue n’est tenable que pour un éditeur dont l’audience (et donc l’influence) est réduite. Un éditeur plus « mainstream » aura des procédures parfaitement rodées, et il ne vous a pas attendu pour automatiser au maximum son processus commercial. A contrario, un éditeur qui chipote encore avec des commerciaux pour vous annoncer ses tarifs est un petit joueur qui s’agrippe à ses leads et qui ne voit pas les choses en grand. Son écosystème est riquiqui et risque fort de le rester. Et qui dit écosystème riquiqui, dit flexibilité et évolutivité raplapla. Vendor lock in, donc…

CRITERE N°2 Une démo est accessible directement en ligne, sans intervention humaine.

Ce que vous attendez d’une application web, c’est qu’elle soit explicite, facile à utiliser, limpide. Seriez-vous rassuré par un éditeur qui vous dirait que sa solution est tellement « complète », ou tellement « riche en fonctionnalités » que, pour bien la comprendre, les explications d’un commercial sont nécessaires?  Si cet éditeur requiert un contact préalable avant de vous ouvrir les portes de son appli, ou s’il préfère vous proposer une visite guidée plutôt qu’un test drive non accompagné, c’est qu’il ressent le besoin d’être à vos côtés pour rattraper la sauce si besoin est. En d’autres termes, son appli n’est tout simplement pas prête pour conquérir le marché. Pas de free trial totalement automatisé? C’est votre deuxième signal d’alerte, qui annonce lui aussi un éditeur qui pourrait être tenté de s’agripper à vous. Courage, demi-tour, fuyez.

CRITERE N°3 Ce n’est pas un logiciel « vertical ».

Aaah les logiciels verticaux. Tellement spécialisés qu’ils font e-x-a-c-t-e-m-e-n-t ce dont vous avez besoin. Jusqu’au moment où vous vous rendrez compte que la perception que l’éditeur a de votre business diffère légèrement de la direction dans laquelle vous voudriez orienter vos affaires. Et c’est là que les choses vont devenir très compliquées et/ou très chères. Bien-sûr, cet éditeur sera toujours le premier à vous dire qu’il peut faire « tout ce que vous voulez ». Mais à quel prix? Le montant de ses devis sera inversement proportionnel à la taille de son marché et au nombre de ses clients, et tant pis pour ceux qui se seront laissés prendre au piège.  Savez-vous quel est le petit secret des éditeurs web qui ont le vent en poupe? Ils proposent des applis qui sont tout aussi utilisables par la pizzeria du coin que par le promoteur immobilier ou par un bureau d’avocats. Cette universalité draine vers l’éditeur un revenu important et croissant, qu’il investit pour faire évoluer son appli et pour développer son écosystème. En tant qu’utilisateur, vous êtes aux premières loges pour en profiter. Et d’autres éditeurs se bousculent pour intégrer leurs propres applications à celle de cet éditeur tellement en vue. Bref, tout le contraire d’un vendor lock in

Votre mission d’acheteur d’une solution web, si vous l’acceptez, commence donc par un examen de ces 3 critères. Ils sont faciles, et c’est oui ou c’est non.

Et bonne nouvelle si c’est un CRM que vous cherchez, nous avons déjà préparé pour vous une comparaison fonctionnelle d’une trentaine de CRM qui passent haut la main ce triple test. Cela va vous faire gagner du temps!

signoca

Envie de réagir?
Contactez-moi.