« Bien-sûr, nous pouvons vous développer exactement ce que vous voulez. »
« Justement, cela tombe bien, l’outil que nous proposons est exactement celui qu’il vous faut. »

Ces phrases toutes faites, vous les avez déjà entendues. Ce sont celles qu’utilisent les commerciaux qui viennent vous vendre du projet IT, ou de la « transformation digitale » (mouarf!). Ils vous écoutent, prennent des notes et déjà, leurs neurones carburent à toute vitesse: « comment vais-je arriver à faire le lien entre ce que ce client demande et ce que mon employeur sait faire? », se demandent-ils. Quel que soit le problème que vous leur exposiez, leur premier réflexe sera le même: trouver l’adéquation entre les outils qu’ils représentent, les techniciens qu’ils emploient et les problèmes que vous mettez sur la table. C’est bien normal: les charges salariales tombent tous les mois. Il faut vendre pour pouvoir assurer la subsistance de ce petit monde. Cette pression est cyclique, lancinante, elle les taraude mois après mois.

Au point d’en oublier de se questionner sur la pertinence de ce que le client demande…

Il est confortable de considérer que le client est roi, et que ce qu’il demande a force de loi. C’est une lecture facile, qui se cantonne à la surface de la demande. C’est une position politiquement et commercialement correcte, basée sur le postulat, à priori respectueux, que les clients savent ce qu’ils veulent. C’est normal, c’est leur business et, in fine, c’est quand même eux qui paient la facture. C’est comme cela que se menaient la plupart des projets digitaux à l’époque où Prince2 et PMBOK sévissaient encore.

Mais le monde a changé. Les applications web poussent comme des champignons, elles se parlent entre elles, elles composent une matrice complexe qui se réinvente en permanence. Les frontières entre SaaS, PaaS, DaaS s’évaporent, le XaaS (n’importe-quoi-as-a-service) devient un monde en soi. Les éditeurs apparaissent, disparaissent, fusionnent ou se spécialisent. Au sein des grands pôles d’attraction que sont Salesforce, Oracle ou Microsoft, entre la dernière acquisition en date et le remplacement d’une fonctionnalité par une autre, les spécialistes eux-même ont du mal à suivre. La virtualisation atteint un niveau tel que les couches basses du modèle OSI (les câbles, les serveurs, les routers) deviennent des éléments pilotés par du génie logiciel.

Pauvres intégrateurs… A force de vouloir internaliser les compétences, ils ne peuvent qu’effleurer cette diversité. Mettez-vous à leur place: cela devient schizophrénique. Ils ont le choix entre deux scénarios que tout oppose.

Le premier scénario consiste à tout savoir sur un outil (voire deux). C’est de là qu’ils viennent. C’est leur historique, c’est leur raison d’être. C’est l’ingénierie informatique pure et dure. Les ordinateurs sont des choses compliquées (et fragiles), les clients ont besoin d’aide. C’est pour cela que les intégrateurs investissent dans du staff (majoritairement salarié) aux compétences pointues. Ils sont une réponse à la complexité informatique. Ils aiment la complexité. Et du coup, il devient plus facile de comprendre pourquoi, majoritairement, ils ont tendance à vendre de la complexité informatique.

Le deuxième scénario: développer une approche plus généraliste. Cela leur permettrait d’embrasser les solutions web dans leur ensemble. Il ne s’agit pas de maîtriser 4 outils (ou 6, ou 8, ou 100) au lieu de 1 ou 2. Il s’agit de devenir indépendant des outils. Mais que faire de leur belle technicité, et que faire de leurs ressources salariées? Et puis quel client voudrait confier une mission à un intégrateur qui n’en saurait qu’un petit peu sur tout? N’est-il pas plus pertinent de savoir tout sur un petit peu? N’est-ce pas plus facilement vendable?

A l’évidence, ces deux scénarios sont incompatibles. Non seulement ils s’excluent mutuellement, mais, plus grave encore, ils mènent les projets digitaux dans deux directions diamétralement opposées.

Le premier modèle (celui de l’intégrateur techniquement hyper-compétent) suppose un transfert de responsabilité du client vers le prestataire (grosso-modo, au moment de la signature du contrat). Le client spécifie (ou pire encore, il demande à des consultants de fournir les spécifications) et l’intégrateur exécute. Déjà, on entend le bruissement des parapluies qui s’ouvrent et le cliquetis des compteurs qui commencent à tourner. Parfois ça marche. Souvent, ça ne marche pas. Plusieurs mois plus tard, le logiciel est livré mais les utilisateurs sont partis en courant, ou ils refusent de l’utiliser. Ou bien le logiciel n’est jamais livré, ou pas totalement, mais déjà le projet suivant pointe le bout du nez et mobilise toute l’attention (et tous les budgets). Et c’est reparti pour un tour, tout le monde se jurant de ne plus faire les mêmes erreurs.

Le deuxième modèle (celui d’un accompagnement généraliste des projets digitaux) semble quant à lui totalement extra-terrestre. Le client devrait être en charge du déploiement de ses propres outils? Mais il n’a pas les compétences requises! Les utilisateurs devraient être consultés pour savoir ce qu’il convient de développer? Mais ils ne savent pas ce qu’ils veulent, et ils changent tout le temps d’avis! La conduite du projet devrait se faire en mode coopératif chez le client lui-même? Mais cela revient à ouvrir la boîte de Pandore, c’est faire fi du respect de la hiérarchie et de la répartition des responsabilités!

Finalement, c’est le client lui-même qui risque de devenir schizophrénique. Il doit choisir entre la peste (confier sa transformation digitale à des techniciens hautement réputés, venus pour lui vendre un projet à prix fixe) et le choléra (faire confiance à des coaches agiles qui vont faire du serious game avec le ban et l’arrière ban pour essayer de trouver le sens profond de ses procédures internes).

Comme disent les anglophones, chers clients, vous avez donc le choix entre le same old shit et la crazy new shit. Et ce n’est pas moi, fervent adepte de la crazy new one, qui vais tenter de vous faire croire le contraire.

Je vous propose donc un premier exercice concret pour vous entraîner à la prise de responsabilité en matière « informatique ». C’est ici que commence votre processus de transformation digitale. Accrochez-vous. C’est à vous de décider si vous voulez poursuivre dans la voie du same old shit, ou si vous faites suffisamment confiance à vos collaborateurs que pour leur donner l’occasion d’expérimenter la crazy new shit.

Crazy? Oh oui. Mais finalement, n’est-ce pas l’objectif recherché? On vous a déjà bassiné les oreilles avec Uber, Airbnb et Deliveroo. On vous a répété que les disrupteurs ne viennent jamais du secteur d’activité qu’ils investissent. Einstein lui-même disait qu’on ne résoud pas les problèmes avec le même (état d’) esprit que celui qui les a créés.

Alors, délirons un peu. Ou encore mieux, laissez à vos collaborateurs le soin de délirer eux-même. Vous verrez que ce n’est pas la boîte de Pandore qu’il faut craindre. Votre vrai problème, c’est que votre entreprise -à certains égards- fait penser aux écuries d’Augias, mais que personne n’a osé vous le dire. Donnez une chance aux Hercule qui travaillent déjà chez vous. C’est peut-être le chemin le plus court pour retrouver votre pertinence commerciale et opérationnelle, même si ce n’est pas le plus rapide. Par contre, une chose est certaine: en dépossédant une fois de plus votre staff pour vous en remettre à des intégrateurs ou des agences, vous replongez. Vous continuez à compter sur des ressources externes pour restaurer votre congruence interne. La vraie transformation ne peut venir que de l’intérieur. Et oui, vous l’avez compris, cela implique de (re)faire confiance à votre staff. Espériez-vous vraiment pouvoir continuer plus longtemps sans cela?

Et nous y voilà: nous pouvons maintenant poser la vraie question. Voulez-vous des outils digitaux par votre staff, pour en faire sortir le meilleur, ou voulez-vous continuer avec des outils informatiques malgré votre staff, pour vous protéger du pire? Bienvenue sur le terrain de l’agilité et de la sociocratie. Le digital dans votre entreprise va enfin y trouver son sens véritable.

signoca

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