Besoins

Qu’est-ce qu’un desiderata?

Un desiderata est un besoin concret formulé par une personne concernée de près ou de loin par votre projet CRM. Pour être certain que tout le monde se comprenne, vous allez utiliser une structure identique pour chaque desiderata:

Cher futur outil CRM,
en tant que
[quelqu’un dans un certain rôle],
je souhaite [description d’un besoin]
de sorte que [description du bénéfice attendu].

Attendez-vous à lister des dizaines, voire des centaines de desiderata. Chacun de ces desiderata va être de petite taille, assez facile à régler. Notez tout ce qui est dit. Ne vous souciez pas de la pertinence, focalisez-vous sur la clarté de ce qui est formulé. Votre job n’est pas de censurer ni d’analyser, c’est de noter et de reformuler jusqu’à ce que le desiderata soit compréhensible par n’importe laquelle des personnes listées dans l’onglet #People.

Exemple de desiderata:

Cher futur outil CRM, en tant que [commercial], je souhaite [savoir si mes clients ont payés leurs factures] de sorte que [je sache s’il est utile de les relancer lors de ma prochaine visite].

Cet exercice va vous permettre de développer une qualité managériale fondamentale: l’écoute active. Vous entendez ce qui est dit, vous le comprenez et vous le restituez dans un langage clair. Cette reformulation permet à votre interlocuteur de valider qu’il a été bien compris, et vous pouvez alors avancer.

Comment utiliser cet onglet?

La colonne [As] exprime donc le rôle dans lequel votre interlocuteur se projette pour exprimer ce desiderata.

La colonne [I want] reprend le détail du besoin qui est formulé. Attention: on parle de besoin, pas de solution. Comment faire la différence entre les deux? Posez 5x la question “pourquoi”. Ce que vous obtiendrez en bout de course sera assez proche du besoin réel de l’utilisateur, lorsque toutes les suppositions de départ ont été évacuées.

La colonne [So that] permet de préciser à quoi le monde devrait ressembler si le besoin était satisfait. Cet exercice de visualisation fournira des précisions bien utile pour aider à mieux cerner le besoin qui est exprimé (et quel bénéfice la solution pourrait amener).

Le [Statut] permet de faire la différence entre un desiderata “brut de décoffrage”, dont la formulation doit encore être affinée (“draft”) et un desiderata limpide et compris par tous (“ready”).

[Date in] fait référence à la date à laquelle le desiderata a été collecté. [Collected from] fait référence au nom de la personne qui l’a formulé et [Collected by] à la personne qui l’a noté et reformulé.

[Primary object] fait référence à la nature du tout premier élément d’information vers lequel vous allez devoir vous tourner pour pouvoir satisfaire ce desiderata. C’est quelque chose d’un peu plus compliqué à expliquer ici… On en reparle plus tard?

A quoi servent les desiderata?

C’est un travail d’exploration passionnant qui vous attend.

Petit à petit, desiderata après desiderata, vous allez développer une vue systémique complète de toute votre organisation. Là où un “simple manager” aura peut-être tendance à se focaliser sur son pré carré et sur ses propres objectifs, vous allez installer une vision transversale, très collégiale, très collaborative, de la façon dont l’organisation fonctionne (et de la façon dont l’organisation pourrait fonctionner).

Votre futur CRM est le levier qui permettra de mettre cette vision en oeuvre, d’une manière très pratico-pratique. Formidable non?

Action!

Les conversations de couloir, les réunions de travail, les discussions stratégiques, tout cela grouille de desiderata. Munissez-vous de votre tablette ou de votre PC et arpentez les couloirs et les réunions. Votre backlog va se remplir très rapidement. Je vous souhaite beaucoup de plaisir de ce travail d’exploration réellement passionnant.

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