Vous avez besoin d’un CRM. Vraiment? Qu’est-ce qui vous fait dire cela? Peut-être avez-vous récemment entendu chuchoter que…

“Nous avons lancé un site e-commerce le mois passé et maintenant c’est la galère pour consolider les clients offline et les clients online.”

“Notre prestataire informatique a fait faillite, notre outil actuel n’est plus maintenu et il est bogué !”

“Un de mes commerciaux s’est fait la malle en emportant mon fichier clients sur son stick USB…”

“Nous avons maintenant un bureau externe qui fait notre prospection, nous devons trouver un moyen de faire circuler l’info. “

“Nous avons repris une autre société et il faut maintenant pouvoir coordonner le travail des deux équipes commerciales.”

“J’ai des leads qui passent entre les mailles du filet, personne ne les suit et quand on s’en rend compte, il est souvent trop tard…”

Ou bien, au contraire, est-ce à la suite d’un processus de réflexion plus ou moins étalé dans le temps que ce projet CRM est devenu stratégique?

« Je dois me consacrer davantage au management, je n’ai plus le temps de suivre mes commerciaux, je dois engager un directeur commercial pour animer mon équipe ».

«  Je voudrais franchiser mon concept, il est temps que je le formalise et que je le solidifie ».

« Nous sommes en train de nous organiser pour obtenir une certification ISO et nous devons donc structurer nos processus et nous doter d’outils de reporting systématique ».

« Je voudrais céder mon entreprise à un repreneur mais je me rends compte qu’elle aurait de la difficulté à continuer sans moi ».

« Nous travaillons souvent avec des partenaires commerciaux, et les prospects se télescopent de plus en plus souvent, je dois pouvoir garder trace de l’origine de mes opportunités ».

« Je n’ai pas de visibilité sur mes perspectives commerciales. Mes commerciaux passent un temps fou à faire de rapports et rien ne me garantit que ces rapports sont fiables ».

« Je sais que j’ai des leads qui rentrent, mais je ne sais pas quelle action marketing les a poussés jusqu’à nous. Je ne suis pas en mesure de juger de l’efficacité de telle ou telle campagne ».

« Nous passons un temps fou à trouver de nouveaux clients et personne ne s’occupe de nos clients existants ».

A l’évidence, tout projet CRM est un tournant dans la vie de votre entreprise: il y aura un avant et un après.

Il y a également une bonne raison qui est totalement extérieure à votre entreprise: le contrôle du processus de vente n’est plus dans vos mains, il est dorénavant dans les mains des acheteurs. Et il ne s’agit pas n’importe quels acheteurs… Il s’agit d’acheteurs informés, éduqués, qui ont fait leurs recherches préalables et qui connaissent votre marché sans doute aussi bien que vous. Merci Google. 

En clair, les décisions d’achats se prennent de plus en plus en amont. Vos clients sortent du bois de plus en plus tardivement. Ils ne comptent plus sur vous pour les informer. Ils prennent d’abord la température ailleurs, sur les sites de comparaison, d’analyse, d’évaluation. Quand ils se décident à vous contacter, ils se sont déjà forgés une solide opinion. Ils ont peut-être même déjà pris leur décision. 

Vos commerciaux ne peuvent donc plus intervenir qu’à la marge, sur un faible pourcentage des ventes. Le reste s’est joué en dehors de votre écran radar. Dès lors, avoir des commerciaux a-t-il encore du sens? Dans quelle mesure ne sont-ils pas de facto exclus du processus commercial? La question est légitime.

Le rôle du CRM dans tout cela ? Très simple: capturer la moindre interaction avec les personnes qui composent votre marché, et les capturer très en amont. 

Si vous attendez le stade des rendez-vous et des coups de fil pour gérer votre pipeline, c’est déjà trop tard. C’est bien avant cela que tout se joue. Vous devez vous réapproprier le processus d’achat dans son ensemble, depuis ses prémisses jusque bien au-delà de sa conclusion. Les pros appellent cela le customer journey. Cela se passe sur les réseaux sociaux, par courriel et en prise directe avec vos initiatives d’inbound marketing

Votre CRM doit donc vous permettre de capturer tout cela. Ensuite, ces interactions étant consignées, votre CRM doit vous aider à les mettre en perspective, pour dégager des tendances et des comportements. Vous pourrez alors affiner votre communication et avoir une approche individualisée et circonstanciée bien plus tôt dans le processus.

Votre CRM est donc l’outil qui va commencer le boulot là où vos commerciaux ne peuvent pas aller: sur le web. Il va y constituer un historique relationnel sur l’ensemble de votre activité. Ce capital de connaissance client étant rendu tangible, il permettra à vos commerciaux de mettre en avant leur rôle de conseiller (plutôt que d’arracheur de bons de commande).

Maintenant que vous savez pourquoi vous voulez un CRM, essayons de comprendre quelles pourraient être vos motivations profondes, au-delà des impératifs business, des KPI et de tout le reste.