On est ici au cœur du sujet.

Imaginez que vous rassembliez autour d’une même table toutes les parties prenantes, tous les utilisateurs, toutes les personnes impactées de près ou de loin et que vous leur demandiez ce qu’ils espèrent de ce projet CRM. Dantesque, non? Et bien pas tant que ça !

Pour commencer, distinguons 6 dimensions.

Les personnes concernées par le projet

Facile. Un carnet d’adresses, en somme. Prénom, nom, adresse email, fonction etc. A utiliser comme pense-bête pour n’oublier de consulter personne. C’est une précaution fondamentale: dès le coup d’envoi de votre projet, identifiez les parties prenantes. Nommez-les. Parlez leur. Moins vous le ferez, plus vous serez obligé de charger la barque par la suite, avec des initiatives aussi douteuses que du change management ou des mesures de user adoption.

Les rôles en présence

Ca devient de plus en plus intéressant. Quelles sont les forces en présence? A quel titre les personnes listées ci-dessus vont-elles s’exprimer? La compta, la logistique, les commerciaux, les chauffeurs, l’équipe de maintenance, les stagiaires du marketing, etc. Mais aussi tous les rôles externes, à commencer par celui de prospect et de client. Puis aussi les fournisseurs, les concurrents, les partenaires etc. Listez-les, précisez-les. Cela vous permettra d’expliciter, lorsqu’un besoin émerge, au départ de quel point de vue il est exprimé.

Les enjeux qui motivent le projet

Ce n’est pas pour rien que vous vous lancez dans un projet CRM. Imaginons que vous deviez rendre des comptes dans 3, 6 ou 12 mois. Quelles questions va-t-on vous poser? Quels sont les sujets qui seront évoqués pour vous mettre sur le grill? Ces questions ardentes mènent à vos enjeux. C’est autour d’eux que votre future feuille de route va s’établir. Cette clarté quant aux enjeux vous permettra de rendre des comptes aux parties prenantes et aux sponsors du projet.

Les besoins au jour le jour

C’est le vif du sujet. Imaginez une longue liste de plusieurs centaines de besoins, d’idées, de suggestions émergeant sauvagement, au gré des discussions et des différents workshops que vous serez amené à convoquer. Un véritable chaos c’est sûr, mais particulièrement fertile, pour peu qu’il soit correctement appréhendé. C’est là qu’une véritable vision systémique s’installe, non pas sur les besoins en tant que tel, mais sur la mécanique (la vision « méta ») que vous allez mettre en place pour les structurer, pour les prioriser, pour les relier, pour les classer. Rien de ce qui sera fait sur votre CRM ne trouvera sa source ailleurs que dans cette liste de besoins fonctionnels. On notera au passage que, dans les méthodologies agiles, cette liste de besoins s’appelle un backlog, et que c’est un chantier permanent. Vous installez ainsi le camp de base d’une passionnante démarche d’amélioration continue.

La sémantique de l’organisation

Un autre mot pour parler de votre modèle de données. C’est tout simple. C’est tout simplement un inventaire structuré du vocabulaire qui est utilisé lors des discussions business autour de la machine à café. Un lexique, en somme. Ca coule de source. Et pourtant… Avez-vous déjà pris le temps de caler le vôtre? C’est le moment de le faire.

L’environnement digital actuel et à venir

Un CRM, est-ce que cela peut tourner tout seul dans sa boîte? Vous vous doutez de la réponse. Il semble tout naturel de se demander avec quelles autres applications ce CRM sera amené à interagir. Comment pourriez-vous échapper à cette question? C’est à cela que répond cette 6ème et dernière dimension. En faisant l’inventaire des outils que vous avez utilisé, que vous utilisez et que vous envisagez d’utiliser, le positionnement de votre CRM prend tout son sens.

Ce travail de cartographie que vous démarrez maintenant, c’est un travail permanent. Le monde change, vous aussi. L’analyse des besoins est un processus continu, tout autant que le travail pour y répondre. L’un et l’autre se font écho: entendre les besoins, déployer des solutions, à la petite cuillière, en mode agile, de manière itérative. C’est vers cela que vous vous dirigez.

Ce processus, il ne va pas tomber du ciel. Ce sont vos équipes qui seront à la manoeuvre. Dans les pages qui suivent, vous allez découvrir comment mobiliser les forces vives qui vont contribuer au changement systémique dans lequel vous vous lancez.