On est ici au cœur du sujet.
Imaginez que vous rassembliez autour d’une même table toutes les parties prenantes, tous les utilisateurs, toutes les personnes impactées de près ou de loin et que vous leur demandiez ce qu’ils espèrent de ce projet CRM. Dantesque, non? Et bien pas tant que ça !
Pour commencer, distinguons 6 dimensions.
Les personnes concernées par le projet
Facile. Un carnet d’adresses, en somme. Prénom, nom, adresse email, fonction etc. A utiliser comme pense-bête pour n’oublier de consulter personne. A défaut, vous risquez fort d’être obligé de charger la barque avec des initiatives aussi douteuses que du change management ou de la user adoption.
Les rôles en présence
Ca devient plus intéressant. Quelles sont les forces en présence? A quel titre les personnes listées ci-dessus vont-elles s’exprimer? La compta, la logistique, les commerciaux, les chauffeurs, l’équipe de maintenance, les stagiaires du marketing, etc. Mais aussi tous les rôles externes, à commencer par celui de prospect et de client. Puis aussi les fournisseurs, les concurrents, les partenaires etc. Ce vous permettra de comprendre, quand un besoin émerge, au départ de quel point de vue il est exprimé.
Les enjeux qui motivent le projet
Ce n’est pas pour rien qu’un projet CRM a vu le jour chez vous. Imaginons que l’on vous demande de rendre des comptes dans 3, 6 ou 12 mois. Quelles questions va-t-on vous poser? A propos de quels sujets allez-vous être mis sur le grill? Ces questions ardentes mènent à vos enjeux. C’est autour d’eux que votre future feuille de route va s’établir, ce qui permettra de rendre des comptes aux parties prenantes et aux sponsors du projet.
Les besoins au jour le jour
C’est le vif du sujet. Imaginez vous une longue liste de plusieurs centaines de besoins, d’idées, de suggestions émergeant de manière quelque peu organique, au gré des discussions et de workshops divers. Un véritable chaos c’est sûr, mais particulièrement fertile, pour peu qu’il soit correctement appréhendé. C’est là qu’une véritable vision systémique s’installe, non pas sur les besoins en tant que tel, mais sur la mécanique (la vision « méta ») que vous allez mettre en place pour les structurer, pour les prioriser, pour les relier, pour les classer. Rien de ce qui sera fait sur votre CRM ne trouvera sa source ailleurs que dans ce backlog de besoins fonctionnels. Promis?
La sémantique de l’organisation
Un autre mot pour parler de votre modèle de données. C’est tout simple. C’est tout simplement un inventaire structuré du vocabulaire qui est utilisé lors des discussions business autour de la machine à café. Et pourtant… Avez-vous déjà pris le temps de caler le vôtre? C’est le moment de le faire !
L’environnement digital actuel et à venir
Un CRM, est-ce que cela peut tourner tout seul dans sa boîte? Vous connaissez la réponse. Que ce soit pour en choisir un, ou pour déployer celui que vous avez déjà choisi, il semble tout naturel de se demander avec quelles autres applications ce CRM sera naturellement amené à interagir. C’est à cela que répond cette 6ème et dernière dimension.