On ne se lance pas dans un projet CRM sans s’assurer que c’est l’organisation dans son ensemble qui est alignée. Etre sur la même longueur d’onde, c’est la plus naturelle des choses lorsque les intentions sont transparentes et partagées. Mais dans le cas contraire, la sémantique devient rapidement une chose… compliquée: « on ne parle pas la même langue« , ou encore « on ne se comprend pas« , « ils vivent sur une autre planète« .
Quelles sont donc les intentions profondes qui vous animent dans ce projet? Quelles valeurs allez-vous placer au centre? Pour le formuler autrement, quelle est la véritable couleur de cette énergie qui vous pousse à “vouloir un CRM”? Comme le disait ma grand-mère (et la vôtre aussi peut-être), c’est d’abord l’intention qui compte, n’est-ce pas?
Quelle est donc votre intention?
Voici 4 intentions qui me tiennent à cœur. Vous nous direz si elles résonnent pour vous.
#alltogether
Votre démarche sera collégiale. Pour l’instant, vous êtes probablement seul à découvrir ces pages. Or un projet CRM n’existe que parce qu’il y a, dès le départ, une volonté de travailler d’une manière collégiale et inclusive. Attendez-vous à être en permanence tiraillé entre deux extrêmes: soit faire tout, tout seul et très vite (toujours très tentant, n’est-ce pas?), soit impliquer tout le monde (mais ça prend des plombes…). A ce stade, retenez simplement ceci: tout le temps que vous allez économiser en faisant les choses rapidement dans votre coin, vous le payerez cash plus tard dans le processus.
#empowerment
Le web est une corne d’abondance. Vous y trouverez une foultitude d’applications peu chères, ultra-puissantes et flexibles. Ces outils sont le prolongement de vos bras, de vos jambes, mais aussi de vos neurones et peut-être même de votre cœur. Ils démultiplient votre force de frappe. C’est une opportunité, et une responsabilité. En fin de compte, ce sont les utilisateurs et les administrateurs de l’outil qui décident. Les utilisateurs, les administrateurs, sur le web… c’est vous!
#stateofmind
Acceptez l’idée que ce n’est pas seulement sur un projet CRM que vous travaillez. D’abord, ce n’est pas un projet parce que vous ne savez ni ce que ça va vous coûter, ni ce que cela va vous faire économiser, ni ce que cela va vous apporter. Ensuite, ce n’est pas un projet non plus parce que ça n’a ni début ni fin. C’est un « non-projet » en somme, un processus d’amélioration continue, qui commence dès maintenant et qui n’aura pas de fin. Dans votre équipe, il y a aura toujours quelqu’un qui aura une nouvelle idée pour renforcer la pertinence de votre activité. Ces idées trouveront leur chemin vers le CRM, à un moment ou à un autre… Ce que vous appelez “projet CRM”, ce n’est en réalité rien d’autre que la partie visible de votre envie de faire fonctionner votre organisation autrement.
#rethink
Ce « projet-CRM-qui-n’en-est-pas-un » va vous prendre du temps. Beaucoup de temps. Pendant un instant, avec vos collègues, vous allez arrêter de faire ce que vous avez toujours fait. Vous allez devoir laisser le téléphone sonner, vos clients vont devoir patienter, vous allez prendre le temps de réfléchir à la façon dont vous faites les choses. Il va falloir arrêter de “faire” et se donner le temps de “réfléchir”. Sinon? Sinon vous risquez de ressembler à ces deux cro-magnons qui continuent à pousser une carriole aux roues carrées alors qu’un voisin de caverne leur propose des roues rondes. En clair, vous passerez à côté d’une formidable opportunité: celle de réinventer votre business.